近年来，湖北省安陆市烟草专卖局(营销部)聚焦业务痛点难点，将创新从一个“概念”变成落实落地的举措。它可能变成一条重新规划的拜访路线，让客户经理少跑几十公里冤枉路;也可能是一个自动推送的提醒消息，让零售户不再因余额不足而错失订单。这些从一线“长”出来的小改变，正在让客户经理的脚步更从容，也让零售户的生意更顺手。
减负在路上：把时间跑出来
安陆的乡镇村落分布较散，客户经理每人每月要走访上百户零售户，大量时间花在了路上。过去，路线怎么走全凭个人经验，绕路、折返是常有的事。
客户经理朱亮在日常走访中注意到了这个问题。他将此作为一项QC课题，着手研究客户拜访最优线路模型。朱亮全面梳理了辖区零售户的地理位置、经营类别、拜访频次等信息，结合道路交通状况和实际走访时间，运用数据分析方法对传统拜访路线进行系统优化。有了初步思路后，他跟同事们坐下来一起讨论，大家结合各自片区的实际情况提了不少建议。经过反复测算和实地验证，一套覆盖全辖区的片区走访方案逐步成型。新方案启用后，跑冤枉路的情况明显少了，客户经理每天能多跑好几户，在每家店里也能多待一会儿。该课题最终获得全市QC成果二等奖。
图为朱亮在QC成果发布会上发布课题
省下来的时间，大家用在了更细致的服务上。从前来不及细看的陈列细节，现在可以慢慢调整;从前匆匆几句的交流，现在可以坐下来多聊几句。一位客户经理说：“时间宽裕了，才能静下心来帮老板好好理理货、算算账。”
加温放心上：把便利送进店
该局定期组织零售户开展数字化工具集中培训，统一讲解知音通系统功能和操作流程。在此基础上，对年纪大、接受慢的零售户，客户经理再上门进行重点辅导，一个一个功能讲，一步一步带着操作。有的老人学得慢，教一遍记不住，客户经理就反复去，反复教。一位年过六十的零售户说：“一开始是真搞不懂，客户经理来了好几趟，手把手教，现在我每天打开手机就能看到卖了多少钱、还剩多少货，方便多了。”一位客户经理说：“教的时候耐心一点，他们就能多学会一点。”
图为零售户参加“知音通”使用技巧培训
在日常访销中，还会出现有些零售户订好了货，却因为忘记往卡里存钱，订单自动作废，等发现时，已经错过订货周期，既耽误生意，也增加了后续沟通的成本。
能不能提前发现、及时提醒?青年员工汪晓冉通过搭建RPA机器人在访销期内自动筛查余额不足的零售户，并将提醒推送至对应的客户经理，由客户经理第一时间通知零售户完成存款。这个小小的改变，让废单率明显下降，零售户的订货意愿不再因为疏忽而落空。对客户经理来说，也省去了大量人工核查的时间，可以把精力放在更需要关注的服务对象身上。
“乘”长搭好台：让创新唱主角
创新的种子要生根发芽，离不开一支想干事、能干事的队伍。该局按照专卖、营销、综合三个条线组建了三个创新小组，覆盖不同岗位的员工，让每个人都有机会参与进来。
每月，三个小组召开创新例会，各组轮流汇报项目进展，讲问题、谈思路、晒进度。遇到卡壳的地方，大家一起出主意，不同条线的视角往往能带来新的启发。从“被动接受任务”到“主动发现问题”，员工们在参与中逐渐学会了用创新的眼光看待日常工作。拜访路线能不能再优化一点?培训方式能不能再灵活一点?这些看似微小的问题，成了他们持续改进的起点。
图为科创小组成员就科创项目进行探讨
除了小组内部的攻关，该局还积极组织员工参加各类创新培训和技能提升课程,已有4名员工在参加培训后顺利考取FCA-FinBI认证分析师证书。从创新方法到工具应用，从课题选择到成果呈现，系统化的学习让员工不仅“敢想”，更“会做”。有人把培训中学到的方法用在了课题攻关上，有人把新的工具应用到了日常服务中。学以致用，让创新的链条从课堂延伸到了零售户的柜台前。一位参与课题攻关的员工说：“以前觉得创新是很‘高大上’的事，现在明白了，帮零售户多想一个办法、多解决一个难题，就是创新。”
从一条更合理的拜访路线，到一个自动推送的余额提醒，再到一群人聚在一起琢磨怎么把服务做得更好——安陆烟草人的创新，始终围绕一个朴素的目标：让服务更贴近需求。当创新从一线来、到一线去，它就有了温度，也有了生命力。下一步，安陆市烟草专卖局(营销部)将继续坚持问题导向，让更多的“小创新”在基层生根发芽，转化为零售户实实在在的获得感。(程超怡)
