8月1日,重庆啄木鸟网络科技有限公司举行“战高温·护民生·促就业”媒体开放日活动。这也是“3.15”后,啄木鸟平台在监管指导下完成整改,首次举行的媒体开放日活动。
过去数月,围绕社会广泛关注的问题,啄木鸟平台在监管指导下推进整改,目前已在价格透明、服务留痕、投诉响应机制等方面取得阶段性成果。
啄木鸟家庭维修执行总经理朱红坤在活动中表示:平台重点实施了三项整改工作。
一是价格收费透明化,全渠道公开7大类服务价格明细,上线“AI问价”功能,让用户报修消费“明明白白消费”;
二是保修服务数智化,作为整改的技术支撑,平台自主研发的“天工系统”已完成功能升级。该系统覆盖从下单、派单到售后的全流程,通过业务数据分析持续优化服务标准,实现98%的用户报修下单后5分钟内响应,关键节点信息自动推送,维修人员在维修过程中需上传维修记录(如故障照片、更换配件信息等),确保服务可追溯。维修进度、检测报告等实时可查;
三是服务质量闭环化,开通全国监督举报专线,明确一线客服48小时内反馈投诉处理进展、二线绩效管理倒逼服务效果持续提升、三线供应商末位淘汰的“三线问责”制度,平台全渠道投诉率整体下降明显。
近期,全国范围内的极端高温天气持续加码,空调维修需求呈现暴涨趋势。朱红坤向记者表示,啄木鸟家庭维修平台2025年7月空调维修单量较5月增加300%,此次高温极端天气既是对平台服务能力的一场大考,更是啄木鸟平台践行整改承诺的实战现场。
