渤海银行北京分行深刻把握金融工作政治性、人民性,积极践行以人民为中心的价值取向,帮助社会公众增强维护自身合法权益的意识和能力。
在2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动之际,渤海银行北京分行围绕“金识守护桑榆 保障金融权益 助力美好生活”主题,聚焦老年群体高频服务场景与风险防控痛点,以“服务重塑、科技赋能、宣教下沉”为着力点,构建全链条适老化服务体系,交出“金融为民”的暖心答卷。
聚焦痛点破题:从“数字鸿沟”到“服务零距离”
面对老年客户“记不住、看不清、用不好”的数字化服务难题,该行推动服务流程再造与工具创新双轨并行。一是服务热线开通“敬老专线”特色服务,大数据精准识别老年客户,“一键直达”人工服务;二是优化手机银行“关怀版”界面,放大字体、简化功能入口,实现“关键信息一眼清”;三是各网点根据实际情况推出特色化适老服务。万寿路支行针对九旬老人手机银行操作困境,首创“密码课堂”教学模式,通过手绘“三密码对照卡”将金融术语转化为“家门钥匙”“保险箱密码”等生活化比喻,配合“模拟买菜转账”情景演练,帮助老人半小时内掌握密码管理要领;四是针对特殊群体线下服务需求,该行建立“特事快办+主动上门”响应机制。商务中心区支行为七旬腿脚不便老人提供上门核验服务,天通苑支行员工护送突发身体不适的老年客户安全返家。
2024年以来该行累计开展上门服务25次,解决“出行难”客户业务办理需求。全辖网点配备轮椅、血压仪、助听器、大字计算器、拐杖、披肩、放大镜等助老设备11类,保留存折存取、人工柜台等传统服务方式,让“慢服务”传递“暖温度”。
筑牢反诈防线:以专业守护擦亮“金融安全色”
针对电信诈骗手段升级趋势,该行构建“精准识别—专业劝阻—联防联控”防护闭环。大望路支行通过专业研判,识破“新加坡高收益投资”骗局,联动警方成功劝阻客户20万元定期存款转存操作;魏公村支行在客户遭遇跨行转账诈骗时,启动应急预案快速冻结涉案账户,13万元资金化险为夷。
宣教浸润社区:让金融知识“听得懂、传得开”
该行将金融宣教融入市井烟火,打造“金识守护桑榆”适老化特色品牌。3月14日航天桥支行联合中央网信办、海淀反诈中心、甘家口派出所及街道等单位开展沉浸式宣教活动,原创反诈小品《诈一骗很好看》,以诙谐方式拆解新型“骗中骗”,让200余名老年观众在笑声中掌握防诈技巧;《以信为灯,守护您的光》诗歌朗诵将红色金融史与当代消保理念融合,激发情感共鸣。
目前,该行已组建15支“金融宣讲团”,开展社区讲座43场,发放适老服务手册万余份。
渤海银行北京分行相关负责人表示,适老化服务是金融工作人民性的生动实践。我们将持续完善“事前智能预防、事中精准干预、事后跟踪护航”的服务生态,让每一位老年客户都能感受到“渤海温度”,以更有力的行动守护“夕阳红”的幸福晚年。
