为优化营商环境、增强政务服务质效，近年来，浙江省兰溪市烟草专卖局着力提升行政效能，通过“尽心、暖心、真心”举措，不断为群众提供有温度、有速度的政务服务。
“尽心”指导 打造“高效窗口”
“刘女士，您好。上次您在留言栏里咨询的关于延续烟草证时能否同时变更相关信息的问题，现在我给您回电答复。根据《烟草专卖许可证管理办法实施细则》第三十五条规定，烟草专卖局在受理同一个申请人的延续、变更、恢复营业、补办等申请时，可以合并办理。因此，您可以一并提交申请。”
图为兰溪市局工作人员电话指导办事群众
兰溪市烟草专卖局以方便群众为出发点，开展线上线下相结合的信息化服务模式，办事群众只需要通过一个窗口电话、或者一个咨询留言，就能及时了解最新的政策要求，切实为群众提供高效、优质服务，努力实现政务服务与办事群众需求同频共振。
此外，为适应数字化时代的需求，兰溪市局还深入推进“网上办”“掌上办”，群众可以随时随地办理业务，极大提升了服务效率和客户体验，充分展现“小窗口大服务”的良好形象。2024年兰溪市局全年累计受理行政许可1046件，网上办证率达到100%。
“暖心”服务 打造“亲民窗口”
“谢谢你们加班为我办理业务，你们的服务真的好!”
“大妈，您别客气，这都是我们应该做的。”
近日，在兰溪市政务服务中心烟草窗口，工作人员周丹下班后仍坚守在工作岗位上，耐心指导前来办理烟草专卖零售许可证新办手续的群众填写资料，得到了办事群众的好评。
图为兰溪市烟草专卖局工作人员现场服务老年办事群众
在日常工作中，兰溪市局始终坚持“群众利益无小事”的理念，把靠前服务、微笑服务作为窗口人员服务标准，让办事群众感受到亲切与尊重。在遇到办事群众一些紧急需求和特殊情况时，窗口工作人员也总是高效回应群众业务咨询，耐心解释相关制度政策，严格执行“首问责任制”“一次性告知制度”，耐心解答所办事项的流程、材料，做到“一口清”，尽量节约群众时间和办事成本，避免群众多次跑、反复跑。
真心贡献 打造“示范窗口”
2月17日，在兰溪市政务服务中心年度全体干部职工大会上，兰溪市烟草专卖局办证窗口坚持“专业与热情、服务与高效”工作理念，在众多窗口中脱颖而出，连续三年获得“示范窗口”荣誉称号，且窗口工作人员周丹也被评为年度“先进个人”荣誉称号。这是近几年来该局从先进窗口、优秀窗口、晒比拼优秀窗口到示范窗口荣誉的再一次迭代升级，展现了烟草窗口在服务社会群众岗位上尽心尽职，服务初心始终如一的良好形象。
“这不仅是对烟草窗口过去一年工作的高度认可，更是对未来工作的激励和鞭策。在今后工作中，我将不断提升业务水平和服务能力，为行业高质量发展贡献更多力量。”窗口工作人员吕有忠说道。
图为兰溪市局烟草窗口连续三年获得“示范窗口”荣誉称号
前路漫漫亦灿灿，矢志不渝续华章。下一步，兰溪市局将聚焦办事群众急难愁盼问题，继续优化服务流程，简化办事程序，扎实推进政务服务提质增效改革，不断提升服务水平，切实让办事群众感到舒心、暖心、安心。
