2019中国好声音鸟巢巅峰之夜，庾澄庆一首热歌“你快乐吗 我很快乐”将整晚气氛推向高潮;2021年，另一股“快乐风”引燃我国家电行业——国美“真快乐”零售定义家电零售新风尚，在家电行业千军万马过独木桥形势之下，另辟蹊径，走出一条娱乐化零售之路，品牌人气和业绩都取得了突飞猛进：国美在今年618“大考”中完美答卷——国美“真快乐”全网DAU同比2019年增长270.32%，同比2020年增长189.11%;全网新增访客量总占比达78.83%，同比2020年增长114.32%。成交数字再创新高。
“真”选商品、严选商家——产品高性价比有保障
回顾国美发展历程，低价高质一直是其立足根本。从成立之初，国美便以“薄利多销”的经营理念，逐渐打破家电市场被垄断的格局，以超低价优势迅速攻占家电市场，并在零售行业独树一帜。因此，“低价”也成为国美占领市场的重要标签之一。较于其他互联网零售商，国美的低价高质福利始终是消费者最期待的例行“节目”。今年以来，在34周年庆、“快乐ZAO集”超级年货节、“嗨Five黑伍”、416大促等一系列活动，国美也将低价贯彻始终，以钜惠福利和真金白银补贴赢得消费者的青睐。
低价不代表低质量，在选品端，国美鼓励更多商家提供更高标准的产品与服务，并推出GM标准(国美标准) + N(商家自身标准)。在这一标准下，评分高的产品和商家在首页及搜索展示中将得到更多的曝光量。通过遴选达到货品的保质、保量，从而达到国美销售的商品中没有假货、有品质保障，并在这一前提下实现业内价格的最优和服务的最优。
国美零售围绕家庭用户需求，现阶段主力打造家电、食品酒水、服饰鞋包、家居家装、日用百货、母婴玩具、美妆个护等七大类目商品采购平台，力争中短期内SKU数量突破50万，其中家电类SKU由3W拓展到10W，非家电SKU由7W拓展到40W。目前，国美零售的SKU现已达到全品类覆盖，并向百万SKU进军。
为加强对商品品质的把控，集团很早就成立了专门的运营小组，独立对选品这件事进行层层把关。通俗的说，国美“真快乐”APP选品小组选品的核心宗旨就一个：挑出用户喜欢的商品，给出足够优惠的价格。选品运营团队负责人表示，选品是电商活动的命门。用户喜好、商品口碑、价格、品牌方合规，商品品控，甚至同一个品牌的不同产地都要关注到。为了保证质量，从品牌、销售数据、不同平台的口碑做完比较后，还要去比价，争取到在国美“真快乐”APP上面最优的售价方案，随后策划补贴活动，保障用户到手的“真低价”。
事实上，国美始终把“用户至上”作为企业经营理念，从消费者和厂商角度出发。因此“真选”好商品外，国美还从源头“严选”好商家，并独创了“GM+N"的模式。为了确保商品质量不打折扣，“真快乐”app严格按照国美“八重真选”标准：全网初选、品牌二选、销售三选、口碑四选、比价五选、定价六选、补贴七选、服务八选。涵盖通过品牌、口碑、比价等八大维度实现“优上更优”的品质筛选。小到几块钱的小商品，大到上万元的大家电，“真快乐”始终将高品质贯彻到底，实现“同等价格质量更优”与“同等质量价格更低”的质价统一。
“快”送、准时达——服务承诺有保障
国美不断提升物流和优质服务能力，以预约“准时达”为经营特色;以“闪店送”为优势;以快送为基本能力;以送装同步为重点优化对象;提供快速、准时、便捷的物流及送装一体化服务，将进一步提升用户粘性。
在此基础上，“真快乐”依托国美自建物流实现了高效履约配送服务，用户买大家电直接从距离最近的中央仓发货，不仅能通过“准时达”服务约定送货时间，还能结合“送装同步”服务实现“送装一体”，再加上30分钟送货上门的“闪店送”服务，让“真快乐”APP构建了全方位的到网、到店、到家服务。
同时，国美充分利用中大件配送的自身优势，可提供送装一体服务，配送队伍和安装队伍实现一次入户，解决用户采购中大件时需要两次入户的痛点。
其次，客服“快”客户一步，是检验电商服务的硬性标准，作为贯穿售前和售后的部门，体现着公司对消费者最真实的态度与服务。服务好坏直接决定客户去留。国美支持提供真服务，而不是陷入流程和浮于表面，国美客服中心树立了“三个三”的服务标准。首先是“三个一”，即第一时间由第一接触人，处理一次客户的问题，避免客户得不到解答;其次是“三个100%”：客户的问题要百分百处理，处理之后百分百回复，随后追求客户的百分百满意;最后是“三个感觉”：要让客户感受到亲切、满意，以及惊喜。
多管齐下，客户被重视、被尊重的感觉，是国美所强调的服务内核，也为国美争取到大量客户厚爱。
娱“乐”买、分享乐——购物感受有保障
作为34年的老品牌，国美早已经走进千家万户，在消费者心中占有很大品牌比重。但如何让消费者拥有更加愉悦的购物体验、将轻松积极的生活方式渗透入购入中，则是国美近年来一直探索的零售新方向，也是国美娱乐化零售的目的。因此，国美适时推出“真快乐”零售新风尚。
根植于“买家电到国美”品牌价值沃土，“真快乐”APP一经推出迅速登上吸引了众多消费者的下载与使用，一度跃居苹果iTunes购物类APP下载量前三名。
线上，为了增强用户体验，“真快乐”APP通过升级“抢-拼-ZAO”等娱乐化玩法，降低参与门槛，给与用户最简单直白的“真低价”购物快乐。今年的618期间，“真快乐”APP上线了许多新玩法，比如“真快乐”APP同步ZAO动开启“快乐小虎机”、“ZAO动团抽大奖”、“新人一元购”、抽盲盒、红包雨等一系列娱乐化互动吸引了许多用户。
线下，“真快乐”在北京、成都、重庆、西安等多个城市的中心繁华区开启 “快乐ZAO城”市集活动，通过精彩的乐队、舞蹈表演，以及“美食”、“颜值”、“ 交换”、“直播”、“潮玩”、“ 快乐”、“品牌”等多个极具特色的沉浸式体验空间让大家流连忘返，还有各路网红达人直播打卡，让消费者真正的参与其中，满足吃喝玩乐嗨的一站式需求。
半年来，不管是“快乐ZAO集”超级年货节、“嗨Five黑伍”大促，还是416大促、五一大促、520大促，国美的每场大促都是娱乐化大招不断，玩出了属于自己的国美特色。ZAO动团抽特斯拉抽金条大奖让用户上瘾又上头;牵手德云社周九良、杨九郎发起#花式云拜年真快乐#的抖音挑战赛，引爆14亿播放量;416大促视频导购头部客服的搞笑神操作，更是爆笑出圈引热议;再到520表白季发起#老中青三代人眼中的520究竟是什么#话题，在微博上引发大众探讨……可以说，这些有趣又有共鸣的娱乐化玩法，不仅深刻体现出国美零售战略的“娱乐卖、娱乐买、分享乐”的核心，更通过深度联动线上线下，进而激活销售和消费的娱乐化本能，实现品效合一的同时，打造真正具有国美特色的“真快乐”形象标签。
拉动行业新风尚，扬帆起航再出发
后疫情时代，人们的消费习惯和消费需求发生了不小的变化，零售行业的新机遇、新需求、新模式应运而生。伴随着已然到来的5G时代，视频导购、直播、短视频、小游戏等开始在零售电商领域发展成新业态、新模式，并释放出巨大势能，强调用户体验的娱乐化场景营销成为趋势。面对机遇与挑战，零售业如何修炼“内功”就显得尤为重要。
“十四五”规划全面开启的时代机遇下，在国家扩大内需、促进消费战略不断升格的大背景下，家电零售行业如何实现创新突破、在终端零售市场分得一杯羹，国美给出破局答案——用真低价、真服务、真体验，在电商环境中摸索出属于自己的道路。可谓真情打败套路，客户服务“真快乐”。国美“真快乐”娱乐化零售新模式涌现了新渠道，带来了新体验，拉动新消费。
