“互联网流量红利逐步见顶，社会化物流体验拉平，存量竞争加剧，电商要如何构建竞争壁垒？”7月22日，在2021电商发展创新峰会上，阿里巴巴客户体验事业群（简称阿里CCO）资深总监李多全表示，消费者服务体验，将成为商家的核心竞争力。
商家的竞争力体现在三个环节：商品、物流和售后服务体验。当商品和物流的竞争日益激烈，售后服务体验就成为了把存量用户留下来的关键。
如何提升服务体验？在李多全看来，数字化将带来更简单、更有确定性以及更有温度的新服务。
“首先，服务是个精细化的业务，涉及消费者、商家、仓储、物流等多个角色的协商处理，各环节的运营效率和执行质量又决定了服务体验的竞争力。”李多全表示，新一代的服务体系，必须向数智化运营要品质、要效率，是对服务要素精细化的持续运营和迭代。
而服务要素精细化运营的落地，需要对每一个服务要素进行标准化、结构化、线上化和数据化闭环。
“我们希望构建这样的一个运营体系：对所有的服务体验要素进行数字化刻画，不论哪一个环节出了问题，都能精准地跟踪到，从而进行具象化运营，让我们整个服务体系的品质和效率都能达到较高水位。”
举个例子，当消费者想要退换货，有的小二会说：“好的亲，我们将尽快帮您和商家沟通一下。”这句话有很大的不确定性。在进行数字化刻画后，这句话可能会是：“好的亲，我们将帮您联系商家催促商家发货，并在3小时内电话您回复协商结果。”这就对每个动作、时效、沟通方式、结果都有了明确定义。
李多全介绍，服务要素数字外之外，在阿里CCO，一套用 21年服务经验沉淀出的数字服务操作系统——悉犀服务OS正在运行，它为整套客服系统提供全链路的保障能力。
据了解，悉犀服务OS的底层是数据和智能能力，中间是服务产品的数字化，最上层便是人力资源的数字化。
这套系统包括了整套客服能力，如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等，形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。目前已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用，并向行业商家输出。
“首先，体验引擎可以帮助商家第一时间知道消费者发生了什么。过去，商家需要通过调研等方式来了解消费者真实的声音，时间长，消费者问题不能及时有效解决。而体验引擎可以第一时间识别问题，帮助商家联动相关业务部门及时解决。当遇到大促等活动时，服务量很大，我们通过智能培训、智能质监等方式去保障商家客服能力，保证他们的能力快速建立起来。服务过后，可以通过数字化能力，去告诉商家，哪些服务好，哪些不好，商家就能针对性做改善，且做决策时有据可依。”李多全表示。
