中消协发布消费维权调查结果——

消费者对保健品和中介服务最不满意

本报记者 佘 颖

3月15日，中国消费者协会发布2021年“守护安全 畅通消费”消费维权年主题调查结果，其中“保健品”和“中介服务”分别位列消费者最不满意的商品和服务消费类别之首，主要原因在于个人信息被泄露、遭遇虚假宣传等。

消费信心稳步提升

调查结果表明，过去一年来，线上消费持续发力，近七成受访者表示线上消费超线下消费；消费者对于企业和平台发放优惠券、消费券的行为总体较为认可。售后保障、质量和绿色环保是消费者日常最为关注的三个方面，约三成消费者表示最关注的是企业/经营者“售后有保障”(29.6%)；相比之下，企业是否“明码标价”，或者是不是“成立时间久”，并不是大多数消费者首要重点关注的方面。

10分制下，消费者对于消费环境整体安全感评价得分为7.3分，其中线下消费的安全感评价要优于线上消费。尽管得分表现不错，但线下、线上消费都还有可提升的空间。

从不同消费领域和问题表现来看，预付式消费行为较为普遍，但后续服务问题多发值得关注；信用消费产品受到认可，信用逾期问题不容忽视。

网络评价成为消费决策重要参考，消费者参与情况表现不一，各类APP获取权限的要求容易引发不满。

总体来看，71.2%的受访者认为自身消费水平处于中等及以上水平，生活状态满意度进一步提升；消费信心稳步提升，多数消费者未来一年预计增加消费支出。34.8%的消费者认为收入水平有限是制约自身消费的最突出原因，消费纠纷、售后服务难保障、维权怕麻烦、信心不充分等也是一些消费者认为可能存在的制约因素。

四大问题成消费安全热点

同时，中消协还发布2020年消费安全热点问题，涉及餐饮浪费、预付费商家跑路、虚假宣传和个人信息泄露等与消费者利益密切相关的行为和事件。

新冠肺炎疫情发生以来，消费者的日常生活、消费行为和消费信心也受到不同程度的影响，本次调查对相关问题也进行关注。数据显示，51.0%的消费者表示疫情期间外出就餐频率减少，消费者普遍对于节俭用餐、减少浪费的观念有着较好的认同和实践。但调查也显示，餐饮浪费问题依然存在。

针对餐饮浪费问题，中国饭店协会会长韩明要求广大餐饮企业，通过张贴宣传标语、点餐时提醒顾客理性消费、餐后主动提供打包服务等方式，积极营造文明用餐、节俭消费的良好氛围。

疫情对餐饮、健身、美容美发、线下教育等商家冲击较大。这些商家是预付费纠纷的高发群体，疫情期间预付式商家跑路现象更加突出。中国消费者协会发布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》表明，培训机构倒闭、跑路，没有善后措施已成为教育培训行业消费者投诉的主要问题。另据黑猫投诉显示，2020年涉及油卡、健身、线下教育、美发等线下预付费消费的有效投诉达1.3万余单，投诉内容集中在办卡或预付费用后的退款问题，其中加油卡相关投诉最多，约有1万余单。健身房等体育健身类投诉达1300余单，线下教育培训近1000单。

针对预付费问题频发，中消协律师团成员葛友山律师认为，应当从经营者准入、合同条款、履约担保、资金监管、信用信息披露等方面进行立法规制，并建立起责任明确的预付式行政监管机制，从根源上减少此类问题发生。

针对虚假宣传问题，中消协专家委员会成员朱巍建议在立法上明确自媒体商业表达属于广告法管理范围，将信用联合惩戒机制纳入违法广告治理，促使社交平台依法依约处理消费者投诉举报，履行虚假信息辟谣、内容合规审查、流量审核、算法优化等责任和义务。

针对个人信息泄露问题，工业和信息化部通信管理局服务监督处副处长赵阳介绍了正在起草的《移动互联网应用程序个人信息保护管理暂行规定》有关情况，并表示2021年工信部将继续开展APP问题治理，进一步强化消费者个人信息保护。

（佘 颖）