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智能客服不能以“省成本”为中心

作者: 宋鹏伟 来源: 北京青年报
2019-12-06 08:04 
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如今,很多企业都采用了智能客服,但由于技术发展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候,智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。上周,中国青年报社社会调查中心对2001名受访者进行的一项调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题,答非所问,49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人,解决不了实际问题。

不是人工客服,就是智能客服吗?也许,用机器客服来表述更为准确。至少,很多所谓的智能客服并不智能,其目的也不是提供更好的服务,只是节省成本罢了。

在电商、游戏、通讯、电器等行业,企业面对的消费者众多,客服从来不是一项轻松的工作。首先是工作量大,需要投入大量的人力物力来满足;其次是问题五花八门,可能涉及多个部门和流程,让客户满意并非易事。所以,如何降低成本,一直是商家追求的目标。

人工智能领域的发展,让这种诉求有了实现的可能,或者说,有了努力的方向。相比于人工客服,机器人不知疲倦、反应速度快,而且不会受到情绪困扰,可以24小时在线,具有得天独厚的优势。对于企业和商家而言,一次投入可以长时间使用,至多是定期进行软件升级,就可以让这套系统同时应对成百上千消费者的问题,价格低廉、效率更高,何乐而不为呢?

当然,机器人也有自身的短板。以当下的现实来看,很多机器人系统并不足够智能,只是通过识别消费者话语中的关键词,给出固定的答复,然后再让消费者做选择题。如果消费者的问题不在数据库中,就只能不断回复“不好意思,亲”或答非所问了。因此,消费者的直观感受是“态度好却不解决问题”,效率比人工更低。

究其原因,人工智能技术尚不成熟是重要因素。开发一套系统,需要的投入并不小,维护和升级这样的智能系统,更需要结合大数据的反馈不断完善,成本并不低。所以,很少有商家选择为自己深度定制一个系统,而只是购买通用版的软件,往里面填空了事。这样的系统,对于信息咨询类的问题,基本还能应对,但超出这个范围,尤其是面对消费者投诉维权时,就难以应付了。

事实上,没有谁比商家自己更清楚它的短板,但之所以执意如此,还是出于成本考虑,而没有把客户体验放在第一位。因此我们看到,有的商家只对消费额高的会员开放人工客服渠道,将其当作奖赏。更有甚者,还不定期更改客服电话的语音菜单,目的就是让你难以找到人工客服入口,知难而退,以减少雇用人工客服的数量。

可见,智能客服体验差,错不在人工智能,而在于这项技术发展尚不成熟就投入市场,更在于商家只想着节省成本,却罔顾消费者体验。其实,这都是急功近利的表现,这些不重视售后体验的商家,看似省了钱,迟早也会对销售产生影响。毕竟,售后体验也是商品价值的一部分,只要竞争充分,那些重视客户体验的商家一定会得到消费者的青睐。(宋鹏伟)

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