资料图：上海迪士尼乐园内欢腾的舞龙表演夺人眼球。中新社记者汤彦俊 摄
观点交锋
尽管寒风凛冽，上海迪士尼依然人潮如织。据媒体报道，陈女士和孩子在“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队，眼看就要轮到了，结果一群人从出口处进来直接插在了她们的前面。原来这是VIP团，可以免排队，随到随玩，花费是每人2700元或3000元。29日，上海迪士尼乐园方面回应，所谓的“天价插队费”实则是迪士尼乐园的“尊享导览服务”。
VIP团是市场细分之下的正常景象
这种VIP团实际上是一种差别性消费产品。
市场经济中，经营者自主定价、优质优价、价高者得等等，都在通行的市场价格规则之中。只要不存在垄断，只要明码标价，就没问题。上海迪士尼官方App上显示的VIP服务有两种：一是连续3小时导览，每人收费2700元，每团最多8人；二是连续6小时导览，每人收取3000元，限定人数6至8人。
在商业服务语境上，经营者与消费者需分别遵从自主经营、自由选择的基本游戏规则。比如，游乐园经营者有自主定价以及制定不同类别、档次的服务产品和价格的权利；而消费者拥有选择商家、选择商品和服务的权利。
开放的市场里，到迪士尼乐园还是去动物园，是消费者的权利；消费者认为服务收费不合理，自会“用脚投票”。而经营者为避免出现过多的“用脚投票”，自然会以让消费者满意的服务来实现自己利益的最大化。
但“让消费者满意”是一个笼统的经营理念，这种理念之下，还会有经营者对消费市场和顾客群的细分市场策略。上海迪士尼细分出了普通游客与VIP团两种顾客群，满足高消费成为它的一个重要定位，这属于经营者自主经营概念之中的问题，无可厚非。
商业服务不同于政府公共服务，前者遵循市场法则，后者遵循均等化原则。商业服务中的VIP产品，是常见模式，戏院、歌厅、商业银行等很多服务机构都有这种产品，这些与迪士尼的VIP团并无本质不同。不排队、从优从先，也是很多VIP的常见权利。
□马涤明(职员)
天价“插队费”，对普通游客不够友好
作为自由经营的市场主体，上海迪士尼有权在法律框架内，制定其服务策略和收费方式，无可厚非。
但首先，这种收费必须是公开公平的。目前，门票背面的“游览告知”，或是网上迪士尼的“游客须知”里，均未要求“普通游客遇到VIP团时，履行避让义务”，因而很多游客并不知道VIP团的存在。在并不知情的背景下被插队，对普通游客来说难免有些唐突。因而，很多网友质疑天价“插队费”，并非只是“贫穷限制了想象力”，其中也有对自身知情权的呼吁。
诚然，这种“尊享导览服务”是一直存在的个性化服务项目。但是两种服务的差别，在园内并没有明显标示。官网上的尊享导览服务介绍，提到“专属通道”是指，“从贵宾专属通道快速进入上海迪士尼乐园的景点和欣赏娱乐演出”，而从媒体报道来看，“专属通道”似乎仅仅是从出口处“逆向”抵达游乐现场，插在普通游客之前。
如此，VIP团和普通游客实际上使用的是同一个服务渠道，“随到随玩、想玩几遍玩几遍”的VIP，无疑会打乱普通游客的正常游览节奏。
上海迪士尼有其独特性和稀缺性，在服务市场上供不应求是现实。在大量游客动辄花两三个小时排队等候的背景下，园方的“尊享导览服务”虽然可以说是顺市场需求而动，但不对普通游客进行提前告知，就让他们在苦苦等待的情况下看着部分人“先入”，难免心理失衡。
报道中还提到，导游强调“如果遇到其他游客提意见，大家就等等”，这种如“黄牛”一般的官方态度也表明，园方对“尊享导览服务”还未形成明确、系统的服务规范。
对迪士尼来说，这VIP团费可以收，但首先要履行起码的告知义务，这是规矩，也是对普通游客的尊重；其次，完善对VIP团的服务规范，明确双方差异，最大限度地减少对普通游客的影响。
毕竟，数量占绝大多数的普通游客的体验，才是游乐园长远发展的关键。期待迪士尼在提高效率、优化体验、人性服务等方面，慎于细节，做更多细致的工作。有些目的换一种方式、路径去触达，效果会更好。
□余思(媒体人)
